Hemos implantado recientemente un sistema de gestión informatizado para optimizar nuestros procesos de trabajo y mejorar los tiempos de respuesta a nuestros clientes.
Hesk es un software de código abierto el cual ha sido adaptado a nuestra forma de procesar los datos y que nos ayuda a mejorar la atención al cliente. Uno de nuestros objetivos es mejorar nuestros tiempos de respuesta y esta aplicación nos ayuda a organizar y priorizar las intervenciones de forma más eficaz. Esta aplicación dispone de 2 interfaces para optimizar la gestión.
La interfaz "coordinadores" les informa, a primera vista, sobre el estado de cada reparación. Aquí introducimos toda la información facilitada por el cliente para poder valorar el tiempo óptimo de respuesta, coordinarlo con el técnico adecuado e informar al cliente sobre la fecha y hora prevista para esta intervención.
La interfaz "técnicos y colaboradores". A través de ésta, los técnicos reciben las órdenes y toda la documentación necesaria para poder realizar una reparación o mantenimiento. Los técnicos podrán enviarnos a través de esta aplicación toda la información y documentación sobre la intervención realizada o sobre el estado actual de ésta, lo cual nos permite tener constantemente informado al cliente sobre el estado de sus intervenciones.
A cada cliente se le asigna un único interlocutor para todos los servicios, informándole de cada incidencia mediante teléfono, mensajería instantánea o correo electrónico. Cada coordinador atenderá a su cliente en su idioma preferente.
El sistema multilingüe de esta aplicación nos permite procesar la documentación en español, portugués, inglés o alemán. De esta manera podemos atender las intervenciones en todos los paises en los que prestamos servicio.
Otra de las ventajas de Hesk es el almacenamiento de todos los documentos y fotos generados en cada orden que nos permite disponer de el historial completo de los trabajos realizados.
La gestión de la base de conocimientos nos permite estructurar cada proceso con la información necesaria sobre los distintos trabajos a realizar por los técnicos.
Esta aplicación permitirá cerrar intervenciones con más rapidez, lo que se traduce en un ahorro de tiempo importante ayudándonos a ser más competitivos.
La optimización de estos procesos ahorra mucho tiempo al coordinador y a nuestros clientes.
